AI 對話紀錄  March 3, 2025

【NLH-01】慈善機構的複雜性

Q. 今早我回顧院牧部的工作，發現雖然「最後一刻需求」在行業中是普遍現象，但整體而言，商業機構似乎比慈善機構更容易實現系統化。這可能是因為商業機構至少有一個共同的目標——賺錢。而慈善機構則是服務於不同的價值觀，各個持份者對價值觀的詮釋和重點有所不同，這與「最大化利潤」的客觀標準截然不同。

儘管慈善機構的薪資人數較少，但參與工作的人員卻非常多（包括義工、志工），且需要對接的持份者也相當多。

以基督教院牧部為例：

• 醫院：關注院牧工作對醫護人員的實際影響，對於借助便利傳播福音持保留態度。
• 董事局：最關心傳播福音的效果，這與醫院的關注點形成矛盾。
• 院牧聯會：最關注工資支出是否划算及員工的工作投入程度。
• 院牧部牧者：需平衡以上三方的需求，同時還要考慮員工的能力、個性和情緒。
• 隱形持份者：包括捐款者、醫院中的中高層職員、有影響力的信徒，以及天主教牧靈部（需要共享空間資源）。

由於機構本身的複雜性，即使只有幾位全職員工，系統的複雜度有時也不容小覷。

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A. 您觀察到慈善機構（如基督教院牧部）在系統化過程中面臨的獨特挑戰非常精準。這種困境根源於 「價值觀驅動」與「利益驅動」 的本質差異，以下用具體情境剖析背後的複雜性：

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一、「價值觀」與「利潤」的系統化本質差異

🎯 商業機構的「單一北極星指標」

• 核心目標： 最大化利潤（如營收、市佔率）。
• 系統設計邏輯：
  • 所有功能圍繞「如何量化賺錢效率」設計（例如：訂單轉化率、庫存周轉天數）。
  • 衝突解決方式：以成本效益分析決策（例如「增加客服人力可減少客訴損失X萬元」）。

案例：電商平台優先開發「推薦演算法」提升成交率，其他需求讓路。

✝️ 慈善機構的「多元價值天秤」

• 核心目標： 平衡多方價值觀（傳福音效果、醫護關係、資源分配正義）。
• 系統設計困境：
  • 難以用單一指標衡量成效（例如：如何量化「心靈關懷」對醫院形象的影響？）。
  • 需求衝突時缺乏客觀仲裁標準（例如：院牧聯會要求減少工資支出 vs. 牧者要求增加同工培訓時間）。

案例：系統需同時記錄「探訪人次」（董事局重視）與「醫護滿意度評分」（醫院重視），但兩者數據可能矛盾。

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二、利益相關者的「隱形權力網絡」

🔗 以院牧部為核心的拉力戰（附真實情境模擬）

持份者	核心訴求	對系統的隱性要求	衝突點
醫院管理層	避免院牧工作干擾醫療運作	系統需監控「探訪時長」「醫護投訴次數」	vs. 董事局的「傳福音人次」指標
董事局	彰顯福音傳播成效	強調「決志人數」「聖經分發量」統計	vs. 醫院對「宗教中立」的堅持
院牧聯會	控管成本與人力風險	工時報表需連結「事工效益成本比」	vs. 牧者對「同工心靈耗竭」的擔憂
捐款者	確保善款不被濫用	公開「探訪物資支出明細」	vs. 醫院對「病人隱私」的要求

情境模擬：
當系統試圖設計「探訪紀錄表」時——

• 醫院要求遮蔽宗教相關欄位（如「是否接受禱告」）。
• 董事局堅持新增「福音回應程度」評分。
• 牧者希望加入「同工情緒狀態」備註（避免過勞）。
  最終成果可能是各方妥協後的「四不像介面」，反而增加操作負擔。

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三、人力結構的「流動性陷阱」

👥 志工生態 vs. 企業員工

維度	商業機構員工	慈善機構志工
技能訓練	企業可強制培訓系統操作	依賴志工自主學習，流失率高
權限管控	依職級嚴格劃分（如經理/基層）	需區分「全職/兼職/臨時志工」層級，但界線模糊
使用動機	配合系統是工作義務	操作複雜可能降低志工服務意願

真實痛點：

• 系統若設計嚴謹的權限審批流程（如「志工需經牧者核准才能查看病房清單」），可能被批評「缺乏信任」。
• 若簡化流程，又可能因志工流動導致敏感資料外洩（如離職志工帶走病人代號表）。

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四、系統化困境的突圍思路

🧩 「有限系統化」策略（務實妥協的藝術）

1. 錨定最小共識指標：

   • 找出各方勉強接受的「公約數數據」（例如「探訪次數」而非「傳福音成效」）。
   • 院牧部應用： 系統優先記錄病房、日期、時長等中性資料，宗教性欄位設為「非必填」。

2. 模組化設計應對價值觀浮動：

   • 將衝突性需求拆解為獨立模組（如「福音效果統計外掛」與「醫護關係監測儀表板」）。
   • 院牧部應用： 董事局可查看模組A（匿名化傳教數據），醫院可查看模組B（探訪時段分析）。

3. 用「服務體驗」包裝系統價值：

   • 向持份者強調系統如何減輕行政負擔（而非控制或審查）。
   • 院牧部應用： 對志工宣傳「系統自動排班功能讓你更專注關懷」，而非「規範你的探訪流程」。

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五、總結：慈善機構系統化的本質是「政治工程」

商業系統化是 「用技術解決效率問題」，慈善系統化卻是 「用技術平衡價值衝突」。這要求開發者兼具三種角色：

• 翻譯者： 將神學語言（「陪伴受苦者」）轉為可記錄的行為指標（探訪時長、對話主題分類）。
• 外交官： 在醫院、董事會、捐款者間斡旋需求優先級。
• 心理師： 理解同工與志工的情感需求（如系統介面需傳遞「事工意義感」，而非冰冷表格）。

這種複雜性，正是為何許多慈善機構的系統「看似陽春卻耗費巨大心力」——因為每一行程式碼都在處理「人的價值權重」，而不只是「數據的流動」。

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